上海非凡進修學院提醒大家淘寶客服的注意事項有哪些

是否了解淘寶客服呢？？你是否了解淘寶客服主要做什么的嗎？？你是否了解淘寶客服工作要注意什么嗎？？你是否了解做淘寶客服有什么要求呢？？如果你不是太了解的話，請看下面客服人才網(wǎng)的小編為大家收集的相關資料！
1.語言能力

注意禮貌用語，不能得罪買家，任何情況下都不能說臟話和激怒買家的言語，避免出現(xiàn)口頭語，諸如出現(xiàn)“喂”不雅的詞等忌諱出現(xiàn)一些直接的否定詞，如：不知道，與客戶交流中盡量避免 “哦、嗯、啊”單字出現(xiàn)，如果這樣客服感覺你不重視他，認為你在敷衍他。
任何一個買家進入店鋪詢問時，句話應該是微笑圖片）您好！雪兒寶貝坊歡迎您，很高興為您效勞！不應該冷淡干巴巴無表情(下同)的說”什么事阿?或”說阿?
當買家遇到問題時，可以說“您好！請不要著急！會幫您解決處置好的
當買家要求改價付款時，可以說“請稍等。馬上幫您改！
當價格改好通知買家付款時，可以說“讓您久等了價格已改好，付款后我會盡快安排發(fā)貨！
當買家完成付款時，可以發(fā)送（合作愉快圖片）和（再見圖片）
當買家還未收到貨來詢問物流情況時，可以說“您好！馬上幫您查詢”然后再告訴查詢結(jié)果，并說“羞愧圖片）不好意思，還請您再耐心等侍一下！會立即與快遞公司聯(lián)系，盡快將商品送達您手中”
當買家收到貨來反映商品有問題時，可以說“微笑圖片）您好！先不要著急！
當買家給予中差評時，如果買家在線，就可以說“您好！剛看過您給我評價，真的很抱謙！然后再了解具體情況給出合理解釋和處理辦法）
整個聊天過程，語氣不宜生硬，要多用親和力較強的語句，同時要顯得專業(yè)性較強，您好”呵呵”等和“旺旺上的卡通圖片”要全方位使用
極力營造一個溫馨的購物環(huán)境
2專業(yè)能力
一個合格的淘寶客服，必需對店鋪的商品了如指掌，這樣才干做到胸有成竹，解釋起來才更有說服力，而不是當買家咨詢一些專業(yè)的知識時，回答的牛頭不對馬嘴，這不盡會讓買家笑話，更有可能直接導致退貨或中差評。但這種專業(yè)的能力不是一天兩天就能掌握的需要在平時和買家交流中，以及寶貝描述中不斷的積累和總結(jié)，遇到問題多上百度搜一下答案，同樣的過失不允許重復！從與買家的交流中是可以學到很多知識的
3心理素質(zhì)
淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生，沒有一個良好的心理素質(zhì)是很難勝任的這里的心理素質(zhì)不只僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的身手，隨時抓住買家的心，解買家的想法和動機，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導交易勝利，比如說：討價還價，其實這是任何一個正常的人都會想到買賣當然可以還價！這已經(jīng)是買家的一種習貫，不要理解為別人難纏，這時候可以用委婉一點的語氣讓買家接受，而不是一句“商品都不講價的之！
4服務態(tài)度
態(tài)度可以決定一切，這一點都不夸張，作為一名客服，態(tài)度是非常重要的由于買賣雙方均是虛擬的環(huán)境下進行的交易，整個過程都只能通過語言文字交流來進行，其中客服的態(tài)度會給買家最直接的印象，決定買家是否愿意購買的關健因素，不管什么情況，都要記得“買家是上帝”不要冷落任何一名買家，對于自己的過失，應該主動向買家道謙，對于買家的過錯，應該積極引導。
5應變能力
一個淘寶客服綜合素質(zhì)是否過硬，應變能力相當重要，對于買家所提出的問題，除了要真實客觀地進行回答外，有時候也需要客服靈活應對，思路清晰，臨時與買家的對話中，可以不時的積累與各種各樣買家打交道的經(jīng)驗，實際中靈活運用。
6交際能力
雖然淘寶是一個虛擬的購物環(huán)境，但同樣是人與人之間的交際活動，所以，如何處置好這個關系同樣值得重視，特別是對于一些老客戶，不要一開口就是價格”數(shù)量”等與生意有關的東西，這樣會讓他覺得你不把他當朋友，沒有人情味，所以，對于經(jīng)常光顧的買家，應該以朋友式的語氣與其交談，適當?shù)臅r候可以聊聊與生意不相關的東西，拉近彼此的距離，這樣更容易鎖定一個長期的客戶，對于價格方面，應當主動對其進行優(yōu)惠，而不是等到開口后，對于個別的問題，可以靈活的應對，適當?shù)膶捤梢稽c，不要因為一點點利益上的損失而損失一個長期的客戶，當然，那種不值得臨時交往的客戶除外。
7規(guī)則制度
任何事情都有一個規(guī)則，但是規(guī)則是死的人是活的除了要熟悉規(guī)則外，更應該做的如何靈活的運用這些規(guī)則，首先，客服自己心里必需很清楚這些規(guī)則，處置問題的時候才會沉著，思路清晰，不然，就很容易中惡意買家設下的埋伏，要學會抓對自己有利的證據(jù)，引導買家說出對自己有利的話語，比如買家說東西少了或損壞了這種情況是不能隨便供認的就應該以規(guī)則處理，買家在快遞單上簽字即表示對商品的型號/數(shù)量/完好水平是無異議的如果買家以此為依據(jù)來中差評也是無效的特別是對于一些想利用中差評來敲詐的買家，要想辦法在聊天記錄中套出他原話，比方：您是說不退貨要我直接退款給你嗎？您是說如果我退款給你就不給我中差評嗎？等等，以此作為證據(jù)。

相信大家讀完這篇文章，大家在心里肯定對專業(yè)客服有一定的認識吧，詳細了解請電話咨詢：400-968-9396